银牌服务——为关键业务系统客户提供的支持

· 为满足商业用户对系统高水平运行的要求，网达提供稳定、高效的产品并配以主动、客户化支持服务，从而为客户提供一个高效、高可靠性的IT解决方案。享有银牌服务支持的客户，网达为其提供一整套全面的服务项目，帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户达到系统连续运行的目标。

· 为整个客户系统提供一体化、有效的问题解决方案。包括系统相关的软、硬件设置等

· 通过制定详细服务计划、每年对客户系统进行两次检查、远程系统监测几其他服务，避免系统发生问题

· 通过充分了解客户需求和网达关键业务支持程序，提供快速高效的服务响应

· 通过网达专业知识库很方便地为客户提供技术信息

· 基于对客户业务系统和计算环境的深入了解，网达公司客户服务代表和客户共同工作，为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划，客户代表同时协助客户修改技术支持方案。

· 通过客户提供的网关，网达公司将为享有银牌服务的客户进行系统的远程检查、诊断和修复。

· 享有网达公司支持服务的客户，可以访问网达公司内部的专业知识库。拥有丰富知识信息的数据库，包括技术文档、常见问题解答、解决方案、软件修补以及其他有价值的信息。

· 对于大多数产品，除网达公司另有规定外，客户将收到网达软件系统的修补版和维护版。另外，网达还将定期向用户通报最新发现的软件系统问题与错误。

· 网达公司为享有银牌服务的客户提供每周七天、每天八小时的电话支持，客户的软件系统发生问题时，可以指定打给网达公司电话的优先级，并请求提供支持，支持次数不限。

· 对于不能通过电话解决的紧急问题，选择该服务的客户可以在周一至周五的8：30AM-5：30PM时间段内，请求提供现场技术支持。根据客户处情况的轻重缓急程度，网达公司做出迅速的服务响应。

· 紧急情况（指系统不能使用）：立即处理客户的服务请求。网达公司技术支持人员将依从上述现场支持条款规定，在收到服务请求后四个小时内从距离客户最近的网达公司售后服务点出发，以提供现场技术支持。对于当日下午3：00及以后收到的现场支持请求，网达公司将视其为下一个工作日收到的第一个现场支持请求。

· 严重情况（指系统严重受损者）：立即处理客户的服务请求。依从上述现场支持条款规定，网达公司技术支持人员将在下一工作日的上午10：00从距离客户最近的网达公司售后服务点出发，以提供现场技术支持。